网络工程师成长日记165-客户断网惊魂记

这是我的第165篇原创文章，记录网络工程师行业的点点滴滴，结交IT行业有缘之人

 

网断了，这是Z-U-I严重的网络问题

对于那些24小时都不能断网的酒店客户，如果酒店网络瘫痪，引起客人退房，老板会疯掉的！怎么快速确定问题，怎么处理好现场，怎么样帮助客户Z-U-I快时间解决故障，是新入职场的网络工程师要注意的事情

 

今天的天气非常热，竟然27度，我能热晕到马路牙子上，晚上9点05左右，突然客户的技术部门的员工给我电话“不好了，我们所有的无线网络全部都上不去网了” 接到客户这样的反馈，我通常不太着急，因为我知道他每次都是这样，总说整个网络全部瘫痪，其实一般也就是几个无线接入信号不好，我就接着反问道“是无线搜索不到信号呢? 还是无线网络能搜索到信号，但是上不了网呢” 他马上回答到“是能连上，但是所有的电脑下面都是一个小叹号”

我说别着急，让我看看我马上给您回电话

顺手拿起手机，连接客户的网关路由器的web页面，同事使用SSL VPN登陆看看发生了什么问题。。。
但是。。。

MD。。。

连不上了！！！

 

不好

互联网的出口难道被人动了？

我马上拨用户的手机

“李工，是不是机房有人进去了？”

“是不是核心路由器还有交换机断电了”

“服务器是不是有人动过？”

“机房有没有人进去过？”

“你看看机柜，你确定核心路由器，核心交换机，打标签的设备的灯是亮的？”

“你确定能听到风扇声音，看到灯饰闪烁的吗？”

 

对方进入到了机房中，给我的反馈是机房确实是没有人进来过，也没有人动过什么设备，也没有断电，一切看上去都正常啊。

 

“我CAO”

“我的内心是拒绝的，因为我有点懒得去客户现场了，想想不对，这情况怎么可能会发生，网关的出口我在手机上都ping不通，web页面也连接不上”

“断电？”

“有人配置了shutdown？”

还是有人拔了网线？

 

我马上给学员老张（保护隐私，老张称呼，老张其实刚刚大学毕业）打电话

“你离XXXX客户的地方有多远？”

“我不知道”

“大概呢”

“我不知道”

我想起来了，老张是从石家庄刚到西安来

“你在哪里”

“我就在大雁塔”

“O了，发坐标给我，我叫滴滴接你到现场，出事了，客户的网络全断了，你到现场看看”。。。 

 

老张大学刚毕业，就是

Z-U-I近这几天毕业，从石家庄到西安来

学的专业和计算机也有关系

学校上学的时候好像也用过GNS之类的搞过几天

刚来学习没有多久

 

我估计他应该没有太大问题

不过我对于他现场处理问题的能力还不知道

微信上专门给他叮嘱道

“有什么问题随时给我电话，我给你做技术支持”

 

用了20分钟左右，老张到了客户现场

这期间客户给我催了2此电话

这问题比较着急，客户现场200多人上网都出问题，不着才怪！

 

我看了一下表，9:30左右了

我给老张打电话，“到了没有”

“到了，刚到”

我说“那你就看看现场有什么问题，网络是怎么回事，有问题电话我”

挂完之后

我还是不放心，微信上又说了几句，抓紧解决，看看什么问题

 

 

这个客户的现场网络并不复杂

网络拓扑我完整的还原在了实验室，就一个生产VLAN还有一个客户VLAN，一个出口锐捷交换机，2个核心交换机，43个无线AP，3个Poe交换机，还有一大推华为的接入层交换机等等

并且这个网络的所有的配置我全都都还原在了实验室，让每个学员去都在项目还原中做过

 

所以用户的这个问题，我估计8成在电信局是不是出了问题，只要老张到了现场桥几条命令不就解决了

。。。。

20分钟过去了

这老张怎么没有反应

 

我坐不住了

我打电话过去

“现在什么情况”

老张说“他们这里有一个接口是down的”

“那个接口？” 我心想，难道网关被入侵了？

老张说“好像是g0/2 ”

“你确定是g0/2” ，我正在撸串，手里没有拓扑，g0/2是怎么来头，想了想，我在问他 “现在你看网关的出口和内网接口是多少，这两个接口有没有好着”

“。。。。。” 他有很长时间没有回答我

“你看路由器上的外网口是多少，这个几口有没有shutdown掉”

老张说“没有，这个几口是up的，正常”

“好的，那你现在ping一下外网，通不通”

老张说“不通”

“恩，你ping的什么地址？”

老张：“我ping百度ping不通”

我心想，如果在路由器上，没有配置dns解析，ping百度域名不通也正常，我接着问“你ping 百度的网址，还是IP”

老张：“我ping的ip”

“你怎么知道百度的IP地址的？”

老张：“就是咱们平时用的8.8.8.8啊”

“。。。。 。。。。” 完蛋了，这家伙和我不在一个频率上，我给他说“你ping 一下路由器的网关，看通不通”

老张15s之后给我说“是xxx.xxx.xxx.42吗”

“不是，是路由器的网关，路由器有一个默认网关到电信局，电信局的网关，不是客户内部的网关，用show ip route 看有一个0.0.0.0 0.0.0.0 指到电信的网关的地址，你ping一下”

老张 ：“是不是这个xxx.xxx.xx.141””

"对，就是这个地址，ping一下通不通”

老张说：“不通”

“OK，有没有arp地址”

老张说：“有”

“你确定？你确定你看到了？你确定你看到了对方的arp地址，但是你还是ping不通，怎么可能？！”

老张的几句话，我决定了，立马和伙计结束撸串，我买单，立即打车到客户现场，根据老张给我的反馈，我确定不是客户网络的问题，一定是电信局的问题，上车的时候10000号我进行了保修，大客户专线，10000号承诺马上检查给我回复。老张的问题是，总让我有一些担心，我给老张发信息，怕他在客户面前放出声音，所以专门打字说“你确定网关的g0/0接口的灯是亮的，是网口还是光口？你确定链接的沿路的线缆都是亮灯的，你确定吗？”

 

 

突然电话来了

客户的经理来电了

“我们的网络出什么问题了？”

“正在排查，我们的人员已经到现场了，现在基本上确定是电信出了问题，咱们现场的设备都没有任何问题”

“不对，我们的行政人员说电脑都可以上网，全部的无线不行啊”

“不可能的，现在咱们的环境是总出口的问题，所有的人都不能上网，网络到电信局的线路出了问题”

“线路怎么会出问题，我们的行政人员明明还在上网，你现在打电话问我们的人”
对方的口气却来却不好听了

算了，我都习惯了

我也不说什么了，你说什么就什么，先解决问题，争吵没用

现场技术问题，如果你没有铁证是哪里出了问题，客户自然认为是你的问题

所以我刚给老张反复了4,5次重复让他把现场的照相，还有重要的那几条排错命令照相，这都是现场的证据，也是解决网络故障的重要信息，排错的时候非常关键

 

当我到楼下的时候，老张给我电话，带来了喜报。电信局承认是光纤出了问题，马上派人解决，到底什么时候搞定，那我就建议客户直接去和电信写上了

同时老张说，在机柜的背面，光纤的盒子有一个灯是红颜色的。我马上给老张说：你现在立即把所有的现场设备，检查的命令，还有出故障的地方，照相！照相！拍照！这不就是现场的情况，哪里出问题了，给客户还有电信直接一看，还有什么好争论的！

 

老张老张，我真要吐血

反复给老张微信说了不下5次，到了客户现场，检查客户的总出口一直到甩进来的线缆有没有问题，你确定到底有没有问题，问了几次，知道电信局承认有问题才知道，其实到客户现场，5秒钟线路排查一下，告警等有问题，直接就知道故障在哪里了

 

工作中，你的技术为你的岗位表现非常重要，但是在客户现场你的处理事情的流程，现场处理压力，还有你对技术的排错方法，客户的沟通，所有的综合在一起决定你的工资高低！！！

 

老张的问题，（同样，适合很多刚刚从事网络工程师，技术工程师的小白，可能存在相同的问题）

1. 客户说什么情况，从来不核实，不知道真实情况，客户说wifi通着，就认为wifi通着，你记住，你是技术工程师，你的责任是解决客户的技术问题，一定要动手确定看到技术问题是发生在什么情况下，自己肉眼看到为准！
2. 平时在办公室天天学习的命令不超过10行，但是到了现场不知道怎么应用，也就是还没有融会贯通
3. 实验室我连巡检表都准备好了，也安排过到客户现场做过巡检，但是竟然还没有巡检表，巡检表上用什么命令，怎么排错，怎么解决故障，一概没有用，一切提前准备好，千万不要到现场了说“我不知道，我没准备“，客户都会鄙视你的
4. 当然，老张并不老，刚刚入行，白纸一张，到了现场，两眼发黑，不知道要做什么，但是之前到过客户现场，应该还是没有好好在现场做巡检，不然也不会像今天这样的表现，要是这样的项目什么都没有学习到，那我就吐血了

 

如果不好好回去反思自己的工作，是不能提升自己的能力的

同时，我也要求老张写一篇文章，题目就叫做客户断网惊魂记，看看老张能交稿不。。。